Woran erkenne ich, ob sich ein Prozess für die Automatisierung eignet?

An vier Merkmalen: Er kommt häufig vor, er beruht auf Dokumenten, E-Mails oder strukturierten Daten, die Entscheidungen folgen erklärbaren Regeln, und ein Fehler wird bemerkt, bevor er Schaden anrichtet. Je mehr dieser Merkmale zutreffen, desto sicherer ist der Nutzen. Prozesse, die auf Gesprächen, Begehungen oder Bauchgefühl beruhen, eignen sich dagegen schlecht.

Was ist der Unterschied zwischen klassischer Automatisierung und KI-gestützter Automatisierung?

Klassische Automatisierung verarbeitet strukturierte Daten nach festen Regeln, etwa eine Schnittstelle, die Bestellungen aus dem Webshop ins ERP schreibt. KI-gestützte Automatisierung kann auch unstrukturierte Eingaben verarbeiten, also freie E-Mail-Texte, gescannte Dokumente oder Anfragen in unterschiedlichen Formaten. In der Praxis werden beide kombiniert: Die KI liest und ordnet ein, die Regeln prüfen und buchen.

Muss ein Mensch die Ergebnisse weiterhin prüfen?

In fast allen Fällen ja, zumindest zu Beginn. Ein Freigabeschritt, bei dem ein Mitarbeiter das vorbereitete Ergebnis mit einem Klick bestätigt oder korrigiert, kostet wenige Sekunden und fängt die Fehler ab, die jedes System macht. Mit der Zeit lässt sich die Prüfung auf Stichproben oder auf unsichere Fälle beschränken, wenn die Fehlerquote das zulässt.

Wie lange dauert die Automatisierung eines einzelnen Prozesses?

Für einen klar abgegrenzten Prozess wie die Rechnungserfassung oder die Auftragsübernahme aus E-Mails sind vier bis acht Wochen bis zum produktiven Betrieb realistisch. Darin enthalten sind die Aufnahme des Ist-Zustands, der Aufbau, die Anbindung an ERP oder Postfach, ein Testlauf mit echten Fällen und die Einführung in der Fachabteilung.

Brauchen wir dafür ein neues ERP oder eine neue Software?

In der Regel nicht. Die meisten Automatisierungen setzen auf den vorhandenen Systemen auf und verbinden sie über Schnittstellen. Wichtig ist, dass das ERP, das Postfach und die Dokumentenablage einen Zugang für andere Systeme bieten. Bei gängigen Systemen ist das der Fall, manchmal gegen eine zusätzliche Lizenz. Ein Systemwechsel als Vorbedingung ist fast immer ein Zeichen für ein zu großes Projekt.

Was passiert mit den Mitarbeitenden, deren Aufgaben automatisiert werden?

In mittelständischen Unternehmen wird selten eine Stelle gestrichen, weil die Arbeit, die wegfällt, meist von Menschen erledigt wurde, die ohnehin zu viel auf dem Tisch hatten. Die frei werdende Zeit fließt in Aufgaben, die liegen blieben: Nachfassen bei Angeboten, Lieferantengespräche, Klärung von Sonderfällen. Entscheidend ist, dass die Betroffenen den Prozess mitgestalten und nicht erst beim Go-live erfahren, was sich ändert.

Prozessautomatisierung: 10 Prozesse, die sich lohnen

Die Frage „Welche Prozesse sollen wir automatisieren?“ hat in den meisten Unternehmen eine überraschend einheitliche Antwort. Unabhängig von Branche und Größe sind es immer wieder dieselben Abläufe, in denen Mitarbeitende Daten von einem Dokument in ein System übertragen, E-Mails sortieren, Zahlen aus mehreren Quellen zusammentragen oder dieselbe Anfrage zum hundertsten Mal beantworten. Die folgenden zehn Prozesse haben sich in Unternehmen zwischen 50 und 1.000 Mitarbeitenden als die verlässlichsten Kandidaten erwiesen. Für jeden beschreiben wir den typischen Ist-Zustand, wie er nach der Automatisierung aussieht und worauf es bei der Umsetzung ankommt. Die Kennzahlen sind typische Größenordnungen aus Einführungen dieser Art; sie schwanken von Unternehmen zu Unternehmen und zeigen die Richtung, nicht den Einzelfall.

Ein Hinweis vorweg: Automatisierung heißt hier nicht, dass niemand mehr hinschaut. In fast allen zehn Fällen bereitet das System vor, und ein Mensch prüft und gibt frei. Das ist kein Kompromiss, sondern die Form, die im Alltag tatsächlich funktioniert.

1. Eingangsrechnungen erfassen und prüfen

Vorher: In der Buchhaltung eines Anlagenbauers mit 220 Mitarbeitenden gehen täglich 60 bis 90 Rechnungen ein, als PDF per E-Mail, gelegentlich noch auf Papier. Eine Mitarbeiterin öffnet jede Rechnung, liest Lieferant, Rechnungsnummer, Betrag und Bestellbezug ab, tippt die Werte ins ERP, sucht die zugehörige Bestellung und leitet die Rechnung zur sachlichen Prüfung an den Besteller weiter. Pro Rechnung dauert das drei bis fünf Minuten, am Tag also vier bis sechs Stunden. Bei Rückfragen, etwa wenn der Bestellbezug fehlt, kommt die Rechnung zurück und der Vorgang beginnt von vorn.

Nachher: Das System liest die Rechnung aus, gleicht sie mit der Bestellung und dem Wareneingang ab und legt sie mit allen Werten im ERP an. Stimmen Bestellung, Lieferung und Rechnung überein, geht sie direkt in die Freigabe. Weicht etwas ab, landet sie mit einem Hinweis auf die Abweichung bei der Buchhaltung. Die Mitarbeiterin bearbeitet nur noch die Ausnahmen, etwa jede fünfte Rechnung, und braucht dafür rund eine Stunde am Tag.

Worauf es ankommt: Die Qualität der Bestelldaten im ERP. Wenn Bestellungen nicht oder unvollständig im System erfasst werden, gibt es nichts abzugleichen. Oft ist der erste Schritt deshalb nicht die Rechnungsautomatisierung, sondern die Disziplin bei der Bestellung. Mehr zu diesem Bereich unter Buchhaltung und Finanzen.

2. Bestellungen aus E-Mails und PDFs ins ERP übernehmen

Vorher: Ein Großhändler für technischen Bedarf erhält den Großteil seiner Bestellungen per E-Mail, als PDF, als Excel-Anhang oder als Fließtext. Zwei Mitarbeiter im Innendienst lesen jede Bestellung, suchen die Artikel im ERP, prüfen Preise und Verfügbarkeit und legen den Auftrag an. Bei 80 Bestellungen am Tag und vier Minuten pro Bestellung sind das gut fünf Stunden, in denen niemand einen Kunden anruft.

Nachher: Das System erkennt die Bestellung im Posteingang, liest Kunde, Positionen, Mengen und Wunschtermin aus, ordnet die Artikel den Stammdaten zu und legt einen Auftragsvorschlag an. Der Innendienst sieht den Vorschlag mit Kennzeichnung der unsicheren Positionen, etwa wenn ein Kunde seine eigene Artikelnummer verwendet, und bestätigt per Klick. Die Bearbeitungszeit sinkt auf unter eine Minute pro Bestellung, und die Aufträge sind in der Regel innerhalb einer Stunde nach Eingang im System.

Worauf es ankommt: Die Zuordnung von Kundenartikelnummern zu eigenen Artikelnummern. Diese Tabelle existiert oft nur im Kopf erfahrener Mitarbeiter und muss im Projekt aufgebaut werden. Das ist Arbeit, zahlt sich aber auch jenseits der Automatisierung aus.

3. Den Posteingang sortieren und zuweisen

Vorher: Das zentrale Postfach eines Dienstleisters erhält täglich mehrere hundert E-Mails: Anfragen, Bestellungen, Rechnungen, Beschwerden, Bewerbungen, Werbung. Eine Assistenz sichtet morgens und nachmittags, leitet weiter und beantwortet, was sie beantworten kann. Dringendes wartet bis zur nächsten Sichtung, und wer gerade im Urlaub ist, hinterlässt eine Lücke.

Nachher: Jede E-Mail wird beim Eingang klassifiziert, mit einer kurzen Zusammenfassung versehen und an das zuständige Team oder die zuständige Person weitergeleitet. Beschwerden und dringende Anfragen werden markiert und lösen eine Benachrichtigung aus. Für häufige Anliegen, etwa die Frage nach dem Lieferstatus, liegt ein Antwortvorschlag bereit. Die Assistenz prüft nur noch die Fälle, die das System nicht sicher zuordnen konnte, rund zehn Prozent.

Worauf es ankommt: Die Kategorien müssen zu Beginn mit der Fachabteilung festgelegt und mit echten E-Mails getestet werden. Zu viele Kategorien machen das System unsicher, zu wenige machen es nutzlos. Sechs bis zwölf haben sich bewährt. Details unter E-Mail-Triage.

4. Angebote aus Anfragen erstellen

Vorher: Ein Hersteller von Sondermaschinen erhält Anfragen mit Beschreibungen, Skizzen und Mengenangaben. Ein Vertriebsingenieur liest die Anfrage, sucht vergleichbare Angebote der letzten Jahre, kalkuliert und schreibt das Angebot in Word, wobei er Textbausteine aus alten Angeboten kopiert. Das dauert pro Angebot zwei bis vier Stunden, und das erste Angebot geht oft erst nach einer Woche raus.

Nachher: Das System liest die Anfrage, findet die drei ähnlichsten früheren Angebote, schlägt Positionen und Textbausteine vor und erstellt einen Angebotsentwurf im Firmenlayout. Der Ingenieur prüft die technischen Annahmen, passt die Kalkulation an und gibt frei. Die Erstellung dauert 30 bis 60 Minuten, und das Angebot geht innerhalb von zwei Tagen raus. Die Kalkulation selbst bleibt beim Menschen.

Worauf es ankommt: Frühere Angebote müssen durchsuchbar sein. Liegen sie als Word-Dateien in persönlichen Ordnern, ist der erste Schritt, sie zentral abzulegen. Was dabei technisch passiert, erklärt der Artikel RAG einfach erklärt. Weitere Beispiele unter Angebots- und Rechnungsprozesse.

5. Wareneingang und Lieferscheine abgleichen

Vorher: Im Lager eines Logistikdienstleisters kommen Lieferungen mit Lieferscheinen auf Papier oder als PDF an. Ein Mitarbeiter vergleicht die Positionen mit der Bestellung, zählt nach, notiert Abweichungen auf dem Lieferschein und gibt ihn ins Büro, wo jemand den Wareneingang im ERP bucht. Zwischen Ankunft der Ware und Buchung vergehen ein bis zwei Tage, in denen die Ware im System nicht verfügbar ist.

Nachher: Der Lieferschein wird am Wareneingang fotografiert oder gescannt, das System liest die Positionen aus, gleicht sie mit der Bestellung ab und bereitet die Buchung vor. Der Lagermitarbeiter bestätigt die Mengen auf einem Tablet, Abweichungen werden sofort an den Einkauf gemeldet. Die Ware ist innerhalb einer Stunde im System verfügbar.

Worauf es ankommt: Die Qualität der Scans und die Abdeckung der Lieferantenformate. Zu Beginn sollten die zehn wichtigsten Lieferanten getestet werden, die zusammen den Großteil der Lieferungen ausmachen. Mehr dazu unter Produktion und Logistik.

6. Stammdaten anlegen und pflegen

Vorher: Ein neuer Kunde oder Lieferant wird in einem Unternehmen mit 400 Mitarbeitenden in drei Systemen angelegt: im ERP, im CRM und in der Buchhaltungssoftware. Jede Anlage folgt einer E-Mail mit den Daten, die jemand abtippt. Die Schreibweisen weichen ab, Umsatzsteuer-IDs fehlen, und nach einem Jahr gibt es denselben Kunden dreimal mit unterschiedlichen Adressen.

Nachher: Ein Formular oder eine E-Mail löst den Anlageprozess aus. Das System prüft die Daten gegen externe Register, etwa die Umsatzsteuer-ID, schlägt vorhandene Dubletten vor und legt den Datensatz nach Freigabe in allen Systemen gleichzeitig an. Änderungen laufen über denselben Weg. Dubletten gehen deutlich zurück, und die Anlage dauert statt einem Tag unter einer Stunde.

Worauf es ankommt: Die Frage, welches System führend ist. Ohne eine klare Antwort entstehen Konflikte, wenn zwei Systeme unterschiedliche Werte haben. Diese Entscheidung ist organisatorisch, nicht technisch, und sollte vor dem Projekt getroffen werden.

7. Wöchentliche Kennzahlen zusammenstellen

Vorher: Jeden Montag bereitet ein Controller den Bericht für die Geschäftsführung vor. Er zieht Daten aus dem ERP, dem CRM und zwei Excel-Listen, kopiert sie in eine Vorlage, prüft, ob die Summen stimmen, und formatiert die Diagramme. Das dauert einen halben Tag, und wenn eine Quelle sich ändert, bricht die Vorlage.

Nachher: Die Daten werden automatisch aus den Quellen gezogen, zusammengeführt und in einen Bericht geschrieben, der Montag früh im Postfach liegt. Ein Sprachmodell ergänzt eine kurze Einordnung der auffälligsten Abweichungen in Textform. Der Controller prüft die Einordnung, ergänzt Hintergründe und hat vier Stunden pro Woche für Analysen, die vorher nicht stattfanden.

Worauf es ankommt: Die Definition der Kennzahlen. Wenn drei Abteilungen unter „Auftragseingang“ etwas anderes verstehen, kann kein System das lösen. Das Projekt zwingt zu dieser Klärung, was oft der größte Nutzen ist. Mehr unter Reporting-Automatisierung.

8. Neue Mitarbeitende einarbeiten: Konten, Zugänge, Ausstattung

Vorher: Eine neue Mitarbeiterin fängt am Montag an. Die Personalabteilung hat den Vertrag, die IT weiß nichts davon, der Laptop ist nicht bestellt, das E-Mail-Konto wird am zweiten Tag angelegt, und der Zugang zum ERP kommt nach einer Woche, nachdem drei E-Mails hin und her gegangen sind. Die ersten Tage sind für alle Beteiligten verlorene Zeit.

Nachher: Mit der Vertragsunterschrift im Personalsystem startet ein Ablauf, der Aufgaben an IT, Facility und Fachabteilung verteilt, Konten anlegt, Ausstattung bestellt und Zugänge nach einem Rollenprofil beantragt. Der Vorgesetzte sieht den Status, die neue Mitarbeiterin bekommt am ersten Tag eine Checkliste und funktionierende Zugänge. Beim Austritt läuft derselbe Ablauf rückwärts, was aus Sicherheitsgründen wichtiger ist als der Eintritt.

Worauf es ankommt: Rollenprofile. Wer welche Zugänge braucht, muss einmal definiert werden. Danach ist der Prozess wiederholbar. Hier geht es weniger um KI als um saubere Abläufe zwischen Personal und IT.

9. Wiederkehrende Serviceanfragen beantworten

Vorher: Der technische Support eines Maschinenherstellers bekommt täglich Anfragen zu Fehlermeldungen, Ersatzteilen und Wartungsintervallen. Drei Techniker beantworten sie, wobei rund die Hälfte der Anfragen Fragen sind, die in der Dokumentation beantwortet werden. Die Techniker suchen die Stelle im Handbuch, kopieren sie in eine E-Mail und schicken sie ab. Komplexe Fälle warten derweil.

Nachher: Das System erkennt die Anfrage, sucht die passende Stelle in Handbüchern, Servicehinweisen und früheren Tickets und formuliert einen Antwortvorschlag mit Quellenangabe. Der Techniker prüft, ergänzt gegebenenfalls und sendet. Für Standardfragen dauert die Bearbeitung unter zwei Minuten, und die Techniker haben Zeit für die Fälle, bei denen ihr Wissen tatsächlich gebraucht wird.

Worauf es ankommt: Die Dokumentation muss aktuell und zugänglich sein, und das System darf nur Antworten geben, die es belegen kann. Ein Assistent, der bei Wartungsintervallen rät, richtet mehr Schaden an als keiner. Mehr unter Kundenservice.

10. Zahlungserinnerungen und Mahnwesen

Vorher: Alle zwei Wochen zieht die Buchhaltung eine Liste überfälliger Rechnungen aus dem ERP, prüft bei jedem Kunden, ob es Absprachen gibt, und verschickt Erinnerungen per E-Mail. Bei 150 offenen Posten dauert das einen Vormittag, und weil es nur alle zwei Wochen passiert, ist eine Rechnung im Schnitt drei Wochen überfällig, bevor der Kunde erinnert wird.

Nachher: Das System prüft täglich die offenen Posten, berücksichtigt hinterlegte Absprachen und Zahlungsziele, erstellt Erinnerungen in abgestufter Tonlage und legt sie zur Freigabe vor. Die Buchhaltung gibt die Liste morgens in wenigen Minuten frei, Kunden mit besonderen Vereinbarungen werden ausgenommen. Die durchschnittliche Überfälligkeit sinkt deutlich, und die Liquidität verbessert sich, ohne dass ein Kunde eine unpassende Mahnung erhält.

Worauf es ankommt: Die Absprachen mit Kunden müssen im System stehen, nicht im Kopf der Buchhalterin. Und die Freigabe sollte bleiben, denn eine automatische Mahnung an den wichtigsten Kunden, dessen Rechnung wegen einer Reklamation zurückgestellt wurde, kostet mehr als der ganze Prozess spart.

Was diese zehn Prozesse gemeinsam haben

Alle zehn Beispiele folgen demselben Muster. Es gibt eine Eingabe in unstrukturierter oder halbstrukturierter Form, meist E-Mails oder Dokumente. Es gibt einen Abgleich mit vorhandenen Daten, meist im ERP. Es gibt eine Entscheidung nach erklärbaren Regeln. Und es gibt ein Ergebnis, das in ein System geschrieben oder an eine Person weitergeleitet wird.

Die KI übernimmt dabei den Teil, den klassische Automatisierung nicht konnte: das Lesen und Einordnen unstrukturierter Eingaben. Die Regeln, der Abgleich und die Buchung bleiben klassische Schnittstellenarbeit. Wer beides trennt, baut Systeme, die nachvollziehbar sind und sich warten lassen.

Was beim ersten Prozess fast immer schiefgeht

Drei Dinge treten in nahezu jedem Projekt auf, und es hilft, sie vorher zu kennen.

Die Datenqualität ist schlechter als gedacht. Bestellungen fehlen im ERP, Artikelnummern sind doppelt, Adressen veraltet. Das System macht diese Lücken sichtbar, was unangenehm ist, aber der Grund, warum der Prozess vorher so viel Handarbeit brauchte.

Die Ausnahmen sind zahlreicher als gedacht. Die Fachabteilung sagt „Das ist immer gleich“, und in der ersten Woche tauchen zwölf Sonderfälle auf. Deshalb beginnt jedes Projekt mit einer Sammlung echter Fälle, nicht mit einer Prozessbeschreibung.

Der Freigabeschritt wird anfangs als Bremse empfunden. Nach zwei Wochen will niemand mehr darauf verzichten, weil er Fehler abfängt und Vertrauen schafft.

Wer diese drei Punkte einplant, kommt in vier bis acht Wochen pro Prozess zum produktiven Betrieb. Wie ein solches Projekt im Einzelnen abläuft, beschreibt die Leistungsseite Prozessautomatisierung; welche Kosten dabei entstehen, der Artikel Was kostet KI-Beratung?. Wenn Sie noch am Anfang stehen und nicht sicher sind, welcher Prozess der richtige ist, hilft der KI-Readiness-Check bei der ersten Einordnung.

Prozessautomatisierung: 10 Prozesse, die sich fast immer lohnen